一、本部门工作人员对到残联办事(含举报、投诉、咨询、查询等)，接受询问的首位残联工作人员必须负责解答、办理或交经办人办理。

二、主动接办人员、来办事者先找到的人员或首先接电话的人员即为该事项的“首问责任人”。首问人要热情礼貌、用语文明;熟悉本部门岗位职责和工作流程;要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。

三、首问人的责任:

(一)属于首问人职责范围的，要按有关规定及时办理;不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。

(二)不属于首问人职责范围，但属于本部门职责范围的，首问人要主动告知或引导到有关经办岗位，经办岗位无人时，应告知其联系电话。

(三)不属于本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。

(四)属于电话咨询的，首问人应接上述原则给予答复;属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

四、对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按机关效能建设的有关规定追究其责任。